8 ประโยชน์ของ Chatbot ที่สามารถเปลี่ยนประสบการณ์ลูกค้าของคุณ – Ebizexpoasia

8 ประโยชน์ของ Chatbot ที่สามารถเปลี่ยนประสบการณ์ลูกค้าของคุณ

8 ประโยชน์ของ Chatbot ที่สามารถเปลี่ยนประสบการณ์ลูกค้าของคุณ

หนึ่งในความสำเร็จของหลายๆ แบรนด์ นอกจากการออกแบบและการพัฒนาสินค้าหรือบริการให้ตรงใจลูกค้าแล้ว การสร้างความประทับใจหลังการขายยังเป็นอีกสิ่งหนึ่งที่มีความสำคัญไม่แพ้กัน บทความนี้จะกล่าวถึง Chatbot หนึ่งในซอฟต์แวร์ที่จะช่วยให้คุณสร้าง Customer Experience ที่ดีแก่ลูกค้าได้อย่างไม่ยากเย็น

Chatbot คืออะไร?

Chatbot เป็นซอฟต์แวร์ที่จำลองการสนทนาของมนุษย์ผ่าน Live chat ที่สามารถเกิดขึ้นได้บนเว็บไซต์ แอปพลิเคชั่นของแบรนด์ หรือผ่านแพลตฟอร์มเช่น Slack, Skype, Facebook Messenger, WhatsApp หรือแม้แต่ Alexa

Simple Chatbot จะสแกนคำสำคัญในการสอบถามของลูกค้าเพื่อให้ได้คำตอบก่อนบรรจุเข้าไปในระบบ ในขณะที่ Chatbot ที่ซับซ้อนยิ่งขึ้นที่ขับเคลื่อนโดย AI และ ML สามารถใช้การประมวลผลภาษาธรรมชาติเพื่อสร้างการตอบสนองและการสนทนาที่ซับซ้อนมากขึ้น AI Chatbot มีความยืดหยุ่นมากขึ้นเมื่อได้รับข้อความที่มนุษย์พูด โดยเรียนรู้จากบทสนทนาเพื่อช่วยลูกค้าให้บรรลุเป้าหมาย

โดยปกติ Chatbot ที่ขับเคลื่อนด้วย AI นั้นจะทำงานร่วมกับแพลตฟอร์ม CMS และ CRM ทำให้พวกเขาสามารถเข้าถึงข้อมูลลูกค้าและมอบประสบการณ์ตรงใจลูกค้ามากที่สุด

Chatbot ช่วยเพิ่มประสบการณ์ของลูกค้าอย่างไร

นี่คือ 8 ประโยชน์ที่ Chatbot สามารถเพิ่มประสบการณ์ลูกค้าของคุณ

1. สนทนาสดอย่างราบรื่น

ลูกค้าสามารถมีส่วนร่วมกับ Chatbot ในลักษณะเดียวกับที่พวกเขาต้องการในการสนทนาผ่าน Live chat กับเจ้าหน้าที่บริการลูกค้า ดังนั้นช่วงเวลาการเรียนรู้สำหรับลูกค้าที่จะมีส่วนร่วมกับ Chatbot นั้นไม่มีอยู่จริง เนื่องจาก Chatbot จำนวนมากใช้วิธีการประมวลผลภาษาธรรมชาติ พวกเขาสามารถวิเคราะห์คำถามของลูกค้าและส่งคำตอบที่ตรงกับความต้องการของลูกค้าได้

2. บริการลูกค้า 24/7

เจ้าหน้าที่บริการลูกค้าผ่าน Live chat ของคุณต้องนอนหลับ - แต่ Chatbot ไม่!
ความต้องการของลูกค้ามักจะเกิดขึ้นนอกเวลาทำการ ดังนั้นพวกเขาจึงต้องการคำตอบสำหรับคำถามที่สำคัญ ในบางครั้งที่เจ้าหน้าที่บริการลูกค้าไม่สามารถปฏิบัติงานได้ Chatbot สามารถแจ้งคำตอบกลับลูกค้าได้ตลอดเวลา ดังนั้นพวกเขาไม่จำเป็นต้องรอการตอบกลับจากข้อความเสียงหรือข้อความอีเมล

3. คำถามที่ไม่สิ้นสุด ไม่มีโอกาสของการพูดจาไม่ดี

แม้ว่าบาง Chatbot ถูกออกแบบมาเพื่อจำลองความฉลาดของมนุษย์ จัดการงานที่น่าเบื่อหรือซ้ำๆ เช่น การคำนวณหรือค้นหาฐานข้อมูล David Cancel ซีอีโอของ Drift บริษัทพัฒนา Chatbot เขียนว่าเป้าหมายของ Chatbot ไม่ควรเป็นการสร้างแบบจำลองที่สมบูรณ์แบบของการสนทนาของมนุษย์ แต่เพื่อช่วยตอบสนองความต้องการของลูกค้า

4. การเดินทางที่ราบรื่น

เพื่อความสะดวกในขั้นตอนการจัดซื้อสำหรับลูกค้า Chatbot สามารถปรากฏขึ้นบนหน้าผลิตภัณฑ์ใดๆ เพื่อเสนอข้อมูลเพิ่มเติม เนื้อหาวิดีโอ หรือแม้แต่รหัสส่วนลด Chatbot ยังสามารถช่วยลูกค้าในขั้นตอนการรวบรวมข้อมูลเช่น รายการที่ต้องการซื้อ วิธีที่พวกเขาต้องการใช้ในการซื้อสินค้าและวิธีการจัดส่ง อีกวิธีที่ทำให้ลูกค้าจบขั้นตอนการซื้อได้อย่างง่ายดาย

5. ความเครียดน้อยลง

การสำรวจล่าสุดโดยนักพัฒนา Chatbot จาก Helpshift พบว่า 94% ของผู้ตอบแบบสอบถามกว่า 2,000 คน “กลัวการติดต่อจากฝ่ายบริการลูกค้า” การสำรวจยังพบว่า ลูกค้าจะยินดีใช้แชทบอทเพื่อตอบสนองความต้องการเฉพาะ อย่างน้อย 70% ของผู้ตอบแบบสอบถามตอบว่า พวกเขาจะใช้ Chatbot เพื่อลดเวลาในการแก้ไขปัญหาของฝ่ายบริการลูกค้า

6. ลาก่อน IVR

หนึ่งในข้อร้องเรียนที่ใหญ่ที่สุดที่ลูกค้ามีเกี่ยวกับขั้นตอนการให้บริการลูกค้าคือ การใช้ระบบตอบรับด้วยเสียงแบบโต้ตอบ (IVR) ในระหว่างการโทรติดต่อฝ่ายบริการลูกค้า ระบบเหล่านี้ถามคำถามลูกค้าและกำหนดเส้นทางการโทรของลูกค้าตามการตอบสนองด้วยเสียงแต่ละครั้งจนกว่าจะถึงปลายทางที่ตั้งโปรแกรมไว้ล่วงหน้า ในทางกลับกัน Chatbot สามารถใช้งานในลักษณะที่คล้ายกัน แต่มีความยุ่งยากน้อยลง สามารถนำลูกค้าไปสู่คำตอบตามความต้องการได้อย่างรวดเร็ว

7. ภาพลักษณ์แบรนด์ของคุณ

ความยืดหยุ่นของ Chatbot ช่วยให้แบรนด์มีโอกาสได้มีส่วนร่วมกับลูกค้าในหลายๆ ระดับ พวกเขาสามารถทำหน้าที่เป็นตัวแทนของแบรนด์ที่สะท้อน Brand DNA ด้วยรูปแบบการสนทนาที่แตกต่างกันด้วยความเป็นมิตรและเป็นประโยชน์ต่อลูกค้า ช่วยให้ลูกค้ากลับมาและมีส่วนร่วมกับแบรนด์อีกครั้ง

8. สร้างแบบฟอร์มของคุณใหม่

การกรอกแบบฟอร์มมักเป็นเรื่องที่น่าเบื่อและยาวเกินไปสำหรับลูกค้า หากคุณต้องการข้อมูลของพวกเขาเพียงให้ Chatbot เข้ามามีส่วนร่วมรับข้อมูลเดียวกับแบบฟอร์ม เพื่อให้บริการลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพ